PROCESO DE COMUNICACION

Todas las funciones del director y el gerente conllevan comunicaciones como emisores y receptores. El proceso de comunicación presupone los siguientes pasos:

-El primer paso, la ideación, comienza cuando el emisor decide compartir el contenido de un mensaje con alguien, siente la necesidad de comunicar, desarrolla una idea o selecciona información para compartirla.

-El segundo paso, la codificación, conlleva exponer el significado de forma simbólica: hablado, escrito o a través de la conducta no verbal. Los sesgos personales, culturales y profesionales afectan a los objetivos y al proceso de codificación

-El tercer paso, la transmisión del mensaje, debe superar interferencias como expresiones confusas, uso ininteligible de las palabras, frases largas y complejas, distorsión por los dispositivos de registro, ruido de fondo y escritura a mano ilegible.

-El cuarto paso es la recepción del mensaje. Los sentidos (vista y oído) del receptor se activan conforme recibe el mensaje transmitido.

Habilidades básicas de comunicación

Se puede asegurar la comprensión con la asunción del va‑ lor, la aclaración y la confirmación; y se puede potenciar el valor mediante la identificación de las cualidades, el desarrollo de las ideas expresadas y el equilibrio entre méritos y problemas. Se debe proporcionar soporte mediante la expresión de aprecio y la actuación específica (Advanced Executive Leadership Skills, 1981).

Principios de la comunicación

De Ann Gillies (1994, pág. 187) identifica algunos principios de la comunicación. La efectividad de los distintos medios difieren con el nivel cultural; las personas menos instruidas se basan más en los medios sonoros y gráficos, mientras que las personas más instruidas utilizan más la escritura. Las personas con autoestima baja son influenciables más fácilmente mediante comunicaciones persuasivas que las personas con una elevada autoestima.

Métodos de la comunicación

Whetten y Cameron (2004) presentan un enfoque de «cinco eses» para la efectividad de las presentaciones orales y escritas: strategy, structure, support, style y supple‑ ment (estrategia, estructura, soporte, estilo y suplemento). La estrategia desarrolla el propósito específico para la audiencia y la ocasión específica. La estructura traduce la estrategia en contenido específico. Se utilizan ejemplos e ilustraciones para dar soporte y reforzar las ideas.

-La estrategia presupone la identificación de los objetivos generales y específicos de la presentación, identificar las necesidades y actitudes de la audiencia y diseñar el mensaje acorde para esta audiencia. La presentación se debe centrar en la audiencia

-La estructura comienza con un anticipo de las ideas principales para captar la atención de los miembros de la audiencia y darles una razón para escuchar o leer. Proporciona a la audiencia un resumen del mensaje, lo que facilita la tarea de seguir la presentación.

-El soporte o apoyo a las evidencias y las ayudas audiovisuales contribuyen a establecer la credibilidad. Es aconsejable utilizar una variedad de soportes y emplear ayudas audiovisuales simples y efectivas, para facilitar la comprensión y la retención.

-El estilo de las comunicaciones orales conlleva la preparación de un guión, el ensayo de la presentación con las ayudas audiovisuales, y la planificación para captar a la audiencia mediante la utilización de la comunicación no verbal, contacto ocular, las distancias y los movimientos corporales.

-Complemente la presentación mediante respuestas a las críticas y preguntas, y prepárese para responder a las preguntas con un formato específico.

Comunicación descendente 

La línea tradicional de comunicación discurre desde el director hacia abajo a través de los distintos niveles de gestión . Esta comunicación descendente es primeramente directiva, y ayuda a coordinar las actividades de los diferentes niveles de la jerarquía al informar al personal de lo que tiene que hacer, y le proporciona la información necesaria para coordinar sus esfuerzos a la consecución de los objetivos de la organización. Incluye información oral y escrita, educación y una orientación que ayudará a influir en las actitudes y conductas de los miembros de la plantilla.

Comunicación ascendente

 Las técnicas de gestión más actuales incentivan la delegación de la autoridad, con lo que aumenta el número de personas que participan en la toma de decisiones y se crea una necesidad de comunicación ascendente . La comunicación ascendente proporciona un medio para la motivación y la satisfacción del personal al permitirles su participación

Comunicación lateral 

La comunicación lateral u horizontal se establece entre departamentos o personal del mismo nivel jerárquico, y se utiliza con mayor frecuencia para coordinar actividades . También se emplea para conversaciones cara a cara, reuniones de grupos pequeños, solución de problemas, socialización y comunicaciones electrónicas (e-mail).

Comunicación diagonal 

La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no están al mismo nivel de jerarquía. De naturaleza informal y utilizada con frecuencia entre grupos del personal y funciones del mismo nivel, así como en organizaciones de proyectos, es otra faceta de la comunicación multidireccional, habitual cuando las comunicaciones fluyen en todas direcciones al mismo tiempo

Barreras para la comunicación

Mejora de la comunicación

Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones . Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. La consideración de los objetivos y las actitudes de los receptores ayuda al emisor en la transmisión de algo útil o de valor para los receptores. También debe determinarse el modo de comunicación: mensajes escritos, orales o a través de gestos. El contacto cara a cara conlleva una conducta no verbal que aclara el intento y permite la retroalimentación para validar la comprensión del mensaje.

Comunicación con personas difíciles

- Comunicación con personas difíciles «Es más fácil tragarse las palabras airadas que tener que comérselas». Anónimo Hostiles agresivas Bramson (1997) y Solomon (2002) han descrito el trabajo con personas difíciles (cuadro 1-5). Se necesitan capacidades de comunicación especiales para tratar con algunas personalidades, incluyendo los tipos hostiles agresivos, quejumbrosos, negativos, insensibles y excesivamente agradables. Algunos tipos hostiles agresivos parecen atacar de una forma brusca, abusiva e intimidante, que fuerza a los demás a la aquiescencia en contra de su parecer. Estas personas tienden a saber lo que deben hacer los demas, necesitan demostrarse a ellas mismas que tienen razón y carecen de confianza y afecto. Es necesario hacer frente a la persona hostil agresiva para no sentirse invadido y frustrado

-Beligerantes El beligerante utiliza comentarios despreciativos que son respuestas agresivas a un problema no resuelto. Causa sufrimiento en vez de acciones positivas. Por desgracia, el problema no resuelto empeora, y el estrés consiguiente origina más comportamientos difíciles, como insinuaciones, comentarios no demasiado sutiles y burlas poco graciosas.

-Explosivas La personalidad explosiva pertenece al tipo de personalidad hostil agresiva. Las rabietas del adulto son la versión aumentada de las rabietas infantiles, que constituyen un mecanismo de defensa para enfrentarse al miedo, la desesperanza y la frustración. Las rabietas de los adultos son respuestas súbitas, casi automáticas, a la amenaza a sus sentimientos. En los casos clásicos, el explosivo se siente airado primero, y después se muestra acusador o suspicaz.

-Demandantes Los demandantes pueden dirigirse directamente a usted o se pueden quejar de otras personas «terribles». Las quejas contribuyen a que las personas aparezcan intachables e inocentes, al menos para ellas mismas. Se debe escuchar con atención a los demandantes, parafrasear un reconocimiento de lo que se ha oído y confirmar la percepción propia de cómo se siente el demandante.

-Pensadores negativos Las personas con pensamiento negativo creen que fracasará cualquier tarea que no se encargue a ellas mismas, y que los demás no se preocupan y sólo tratan de beneficiarse.

-Excesivamente complacientes Las personas extremadamente agradables son igualmente difíciles debido a que parecen estar de acuerdo pero pueden dejarle a uno en la estacada cuando llega el momento de actuar.